Gestionando las expectativas de sus clientes

Cuando pregunto ¿cómo quieres que reconozcan a tu peluquería?  La mayoría de los profesionales de la belleza responde; Quiero que me identifiquen como:

 Los mejores,  De excelente calidad,  Buenos los precios,  A vanguardia de la moda y tendencias, etc.

Entonces para abordar esta interrogante una de las aristas a solucionar tiene que ver con “Gestionar las expectativas de clientes”, que son el resultado de las experiencias del cliente, percibidas gracias a lo que usted junto con su equipo y salón, comunica tanto en forma verbal como no verbal, por ejemplo:

¿Cuáles son los Factores claves que determinaran las expectativas en nuestros clientes?:

1. Comunicación: El nivel de atención de los profesionales de la belleza en su salón, ellos tienen que entender que están comunicando impresiones a los clientes ya sea en forma pasiva o activa. Es decir, ¿se ponen de pie inmediatamente llegado un cliente?, ¿tienen goma de mascar en su boca o están comiendo algo?, ¿tienen uniforme que lo identifique a su salón? El uniforme o su ropa está limpia?

2. Gestión al interior del Salón: Toda la estructura y disposición de los objetos en su salón están enviando señales a sus clientes. Por lo tanto, se ha fijado en el diseño de su peluquería y el estilo es formal, moderno, antiguo, neutro, es solamente para mujeres, solamente para niños, mixto o para toda la familia.

3. Ambiente: Entregar al cliente una sensación única al ingresar a su peluquería. En este aspecto importan:

– La iluminación de su salón de belleza.

– El o los aromas que se perciban al interior.

– El estilo de música que usted propone, que identifique y cautive.

4. Proceso de Venta personalizado: Un ambiente de cordialidad es el que debe imperar cuando el cliente está en la Peluquería. El precio debe estar directamente relacionado con la satisfacción del cliente.

“Nunca tendrá una segunda oportunidad de causar una primera impresión” afirma un conocido dicho popular.  Sin embargo, esa es solo una de las satisfacciones que debe entregar a sus clientes, estos pueden ser los efectos esperados:

Expectativas Resultado comparación Efectos Posible acción
Peor a lo esperado Disconformidad Negativa Negativo No vuelve.
Igual a lo esperado Confinación Neutro En la eventualidad que no encuentre algo mejor es posible que vuelva.
Mejor a lo esperado Disconformidad Positiva Positivo Volverá y lo recomendará.

Por esta razón recalco la importancia de Gestionar las expectativas de los clientes y estar siempre atentos a las señales del mercado, nuevas modas, tendencias etc. Esto permitirá poder influir positivamente en las “experiencias” que el cliente se llevará desde su salón de belleza.

Organice su propio Taller de Gestión!!!

 

Roberto Burgos Flores

Ingeniero Comercial

Coach Gestión Profesionales Belleza

www.bellezaygestion.com

 

 

 

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Comments
  • Diferente post, la perspectiva en la que se aborda el tema no tiene una visión distinta. Me interesa que nos pusieramos en contacto para ver si te gustaria que publicara algunas notas en tu blog.

    • En la Sección “Contacto” de este mismo blog, encuentras todos los medios disponbles para preguntar lo que estimes conveniente. Muchas gracias por visitar el blog!!!

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