Protocolo de Reclamos en su Salón de Belleza

En nuestras peluquerías, de vez en cuando nos vemos enfrentados a una queja o a un reclamo de un cliente, por lo tanto, cuando no se cuenta con un protocolo para canalizar un reclamo, nuestros clientes viven y sufren una tremenda indiferencia o desagrado, como también el o los estilistas que están interviniendo, pero que al no tener claro como se debe proceder son testigos y depositarios de la desesperación de nuestro cliente.

 

El disgusto de un cliente, podría estar mostrándonos una brecha o alguna situación a la que no le hemos puesto atención.  Mirado de este punto de vista, gestionar las quejas o reclamos de nuestros clientes nos podría aportar información y retroalimentación valiosísima respecto de la calidad de nuestros servicios, calidad de nuestro personal, inquietudes del mercado, etc.

 

Si partimos de la premisa de que un cliente disconforme es un cliente empujado por nosotros a los brazos de nuestra competencia, podemos centrarnos en la tarea de preparar al personal de nuestra Peluquería para estar atentos ante una queja o reclamo de modo de activar el protocolo que hemos preparado para este fin.

 

Es necesario definir cada concepto de modo de canalizar correctamente cada situación:

 

a)     Una sugerencia.  Alguien que estando satisfecho con el servicio nos da una idea concreta sobre cómo podemos mejorar su propia expectativa.

b)     Las quejas.  Son expresiones de enojo a una experiencia ya vivida con nuestra peluquería.  Por lo tanto, lo indicado es ofrecer una disculpa, y luego de dar solución, tratar de rehacer la relación obteniendo una segunda oportunidad.

c)     Un reclamo.  Proviene desde la promesa del servicio que no ha sido cumplida por su salón de belleza.  Puede ser real o percibida, independiente de esto, de una disculpa, analice el caso y exponga una respuesta que involucre quiénes participarán en la solución, qué procesos deberá afrontar, en cuánto tiempo tendrá solución y cuáles son las posibles respuestas que obtendrá el cliente.

 

El cliente NO siempre tiene la razón, pero SI, siempre debe recibir una respuesta o solución.  Por otra parte NO todo reclamo o queja de un cliente nos aportara algo valioso, por lo tanto es clave saber y poder identificar cada caso.

 

Definir claramente su Protocolo de Reclamos:

 

  • ¿Qué hacer frente a un reclamo telefónico?  Todos los profesionales deben tener claridad del procedimiento!!!
  • ¿Quién asumirá la función de recibir los reclamos? Cada Profesional, solamente la Jefa de Local, Solamente la Dueña, todos???
  • ¿Cuál es la política de garantías?, ¿cuánto tiempo dura?, ¿todos los clientes lo saben?

 

No apropiado ni recomendable:

 

  • Dar nuestra opinión, contestar interpretando lo que el cliente escribió (lo que Ud. me esta diciendo es que…),
  • Relativizar la queja (no es para tanto!),
  • Minimizarla (bueno, usted tuvo todo esto, solo falto…),
  • Discutir (argumentar diciéndole que su queja no esta bien planteada),
  • Excusarse echándole la culpa a otros.
  • Recomendamos no usar frases negativas como: Difícil, no podemos, no hacemos, no corresponde, no creo, va a ser imposible…

 

La recomendación final es asumir la responsabilidad de la solución de la queja, reclamo o sugerencia, con nombre, apellido y algún medio de contacto, e-mail, teléfono, etc.

 

 

mail : [email protected]

msn : [email protected]

skype : roberto.burgos.flores

Facebook: Roberto Burgos Flores

 

Roberto Burgos Flores

Ingeniero Comercial

Consultor Internacional de Gerenciamiento para Profesionales de la Belleza

http://www.bellezaygestion.com/

http://www.robertoburgos.com/

Comments
  • Holas Roberto Burgos primero felicitarte por el articulo en verdad es muy educativo…Me gustaria pedirle que me diera un ejemplo practico…acerca del protocolo que reclamos, asi como por ejemplo:
    – pedir disculpas
    – ofrecerle quiza una devolucion de dinero???una parte o total???
    – ofrecer hacerle nuevamente el servicio gratis
    – devolverle el dinero y regalarle algo por la mala experiencia que paso?????
    pues por la experiencia que tengo casi el 99% de las personas que reclamaron no regresaron jamas..vale la pena intentarlo???
    muchas gracias

    • Estimada Cyntia, muchas gracias por su contacto, le comento que todos los ejemplos que usted da, son válidos, es importante identificar primero que todo, si es responsabilidad nuestra o la clienta es de las presonas que busca generar conflictos en los lugares donde se atiende.

      Para el primer caso, debemos hacer todo lo que usted recomienda y aún con eso podríamos perder al cliente, pero minimizamos el efecto negativo y en el mejor de los casos lo rescatamos como cliente.

      Para el segundo caso, hay que devolver dinero y buscar medio de no atender más a ese tipo de clientes.

      Siempre debemos cuidar nuestra “Marca”, nos cuesta mucho dinero crear un prestigio y no podemos darnos el lujo de perderlo por el afán de no tener un servicio de posventa.

      Le recomiendo que también visite mi canal de youtube.

      Saludos Cordiales,
      Roberto Burgos Flores

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