¡Qué quieren mis clientes!

A todos nos gustaría saber qué es lo que piensan nuestros clientes, porque con ello podríamos darles en el gusto y tenerlos felices, pero aún no existe el curso de adivino, ¿entonces qué debemos hacer? ¿Ha escuchado hablar del marketing?, es probable que sí, pero pocos saben lo que es y lo que hace.

Los salones de belleza son un buen ejemplo de lo que puede hacer el marketing, de hecho, los estilistas y peluqueros aplican diariamente este concepto sin darse cuenta. Para que tengan de referencia el marketing se divide en “Estratégico” y “Operativo” y veremos cómo utilizarlos de manera práctica en un caso real como el siguiente:

El año 2007 el Salón de Belleza RyR de la comuna de San Miguel contrató a la consultora Dirige-Asesorías para saber qué piensan sus clientes y de esta forma potenciar lo que hacen bien y corregir lo que hacen mal. La consultora realizó un estudio de mercado a sus dos salones y obtuvieron información relevante para mejorar la gestión de sus sucursales.

Hasta el momento estamos en pleno marketing estratégico, porque los dueños de RyR estructuraron un plan para mejorar el funcionamiento de sus locales, luego decidieron pedir ayuda para su propósito, entonces en conjunto con la consultora desarrollaron las preguntas que le harían a los clientes según los potenciales problemas que se presentan diariamente en una peluquería. A continuación, solamente analizaremos dos preguntas del total del estudio de mercado y podremos observar cómo es posible mejorar sus peluquerías utilizando esta herramienta estratégica del marketing.

El marketing operativo consiste en realizar las acciones más vistosas, de resultados inmediatos, y para continuar con nuestro ejemplo del salón de belleza RyR veremos las soluciones que se emprendieron luego de ver los resultados del estudio de mercado.

Cuando supieron que el 60% de sus clientes los conoció “a la pasada”, decidieron inmediatamente arreglar los frontis de sus salones, poner imágenes más vistosas, generando expectativas hacia los clientes. Otra medida ante la pregunta “Recuerda cómo nos conoció”, fue dejar de pagar a las páginas amarillas y perfeccionar su página web que recién llevaba dos meses de operatividad, porque claramente tuvieron cero clientes por las páginas amarillas y en menos de dos meses más de 15 personas ya los había conocido por su página web y obviamente al googlear, como lo vimos en alguna columna anterior.

Fue relevante conocer que ante la pregunta “ha recibido orientación de nuestras estilistas para el uso de productos”, las respuestas de “a veces” obtuvo un 16%, “pocas veces” el 2% y “nunca” el 15%, es decir, el 33% de sus clientes no está recibiendo información, asesoría y ventas de productos en su salón. En este caso esta peluquería no está perdiendo dinero, pero claramente lo está dejando de ganar!!!!

Antecedentes del Estudio

Diseño de la Investigación:

Estudio cuantitativo, con encuestas personales realizadas al grupo objetivo, empleando cuestionarios con escalas de Likert, y preguntas abiertas diseñadas en función de los objetivos.

Método de muestreo

Muestreo no Probabilístico al azar anónimo, según los casos realizados en los locales del Salón de Belleza RyR.

Muestra

Localesl

Casa Matriz Rey Alberto 75

Sucursal J.J. Vallejos 75

Total 150

Finalmente, les quiero recomendar que hagan un estudio de mercado, ya sea por alguna consultora o ustedes mismos, lo cierto es que al realizarlos ustedes no tendrá mucha certeza de lo bien que estará el estudio, pero les aseguro que es mucho mejor que la casi nula información que tienen actualmente de sus clientes.

Al terminar esta columna les quiero entregar algunas conclusiones de diversos estudios de mercado realizados en Chile.

a)      Continuará incrementándose el número de mujeres en el mercado laboral y los hogares con doble ingreso.

b)    Los niños y adolescentes tendrán un mayor poder de compra.

c)    Una creciente población de la denominada tercera edad. Habrá una creciente demanda de productos y servicios que ayuden a mantener la salud y la apariencia más joven del cuerpo.

d)    El cuidado de la piel, las uñas y cosméticos crecerá si los salones crean el entorno requerido y un esfuerzo de venta de productos comprometido. Los consumidores tendrán muchas oportunidades de elección en la reventa de productos de belleza.

e)    La población femenina esta incrementado su promedio de vida en aproximadamente 3 a 4 años (casi 80 años), con lo cual las visitas a salones que esta población en 3 ó 4 años realiza hace un incremento importante para quien desee aprovecharlo ¡suman millones de visitas!

f)     Incremento del mercado masculino. Este mercado está representado por hombres jóvenes para los cuales el arreglo personal es una necesidad. En la medida que más estén en los salones serán más propensos a comprar sus propios productos para el cuidado capilar.

g)    Dando “confort” a los hombres: El mercado masculino es otro punto a focalizar ya que éste tiene mayor interés en su apariencia.

h)   Lo que en general más desean y pretenden los hombres de un salón es:

– Sentirse bienvenido, confortable y reconocida su diferencia masculina.

– Que tenga todos los servicios disponibles para ellos.

– Que ofrezca asesoramiento sobre sus cabellos, justamente el asesoramiento que no recibía de sus antiguos barberos.

En el portal www.bellezaygestion.cl existe disponible gratuitamente el Primer estudio de mercado chileno realizado el año 2008 a dueños de peluquerías de la comuna de Maipú. Esta información es relevante para que usted pueda comparar cómo está su negocio con respecto a otros. Las herramientas existen, solamente depende de usted!!!

Roberto Burgos Flores

Ingeniero Comercial

Coach Gestión Profesionales Belleza

www.bellezaygestion.com

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