He tocado en columnas anteriores que no basta con decir que nuestros clientes son cualquier persona que desee ser atendida. Por esto, la presente columna la dedicare a revisar la importancia de definir y clasificar a nuestros clientes, en un ranking que irá desde los clientes más valorados hasta los clientes no deseables;
a) ¿Cómo hacemos esto?,
b) ¿Para qué nos serviría este ranking?
Para responder estas preguntas propongo utilizar la ley de Pareto; esta Ley corresponde a una fórmula matemática creada por el italiano Wilfredo Pareto a principios del siglo XX, identificó la distribución desigual de la riqueza en Italia, donde se estableció que solamente el 20% de las personas poseían el 80% de la riqueza.
En los años 40 el Dr. Joseph M. Juran estableció la regla 80/20 como la Ley Pareto, ya que extrapoló a diferentes áreas esta máxima que definió como que el 20% de “algo” es responsable del 80% de los resultados, entonces, ¿Cómo aplicamos esta Ley a nuestros clientes?
Hagamos el siguiente ejercicio práctico: Primero en forma mensual y luego anual. Para facilitar el cálculo supongamos que el ingreso mensual de su peluquería, salón de belleza, centro de estética o spa es de US$ 10.000:
– Sume todos sus ingresos.
– Filtre de mayor a menor, el consumo total de cada cliente.
– Para este caso identifique a los clientes que le aportan con los US$ 8.000 de sus ingresos.
– Los clientes que están en ese rango de consumo, debe tratarlos como reinas y reyes, porque no se puede dar el lujo de perderlos!!!
Respondimos a la primera pregunta, ahora nos queda saber para que nos pueda servir esta clasificación y por qué es tan importante. Para ello enumeraré un breve listado de justificaciones:
– Al conocer a sus clientes top, usted puede crear una categoría especial para ellos y premiarlos permanentemente para mantenerlos contentos y minimizar las probabilidades que se cambien.
– Al conocer a sus clientes de consumo medio, usted puede crear una categoría que los identifique y ofrecerles descuentos y servicios que no se hagan para incentivarlos a que se desarrollen más variedad de servicios.
– Al conocer a sus clientes que vienen esporádicamente o que consumen muy pocos servicios, usted no debe regalarles ni hacer descuentos excesivos, porque lo más seguro es que sean clientes infieles.
– A todos los clientes hay que hacerles sentir que si aumentan su nivel de consumo, tienen la posibilidad de estar en otro nivel de categoría de clientes y por ende pueden obtener mayores beneficios.
La recomendación final es crear categorías de clientes Premium, Preferenciales, Frecuentes y Comunes…
Roberto Burgos Flores
Ingeniero Comercial
Consultor Internacional de Gerenciamiento para Profesionales dela Belleza
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Coach Internacional Gestión Profesionales Belleza
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