¿Todos los clientes de la peluquería tienen el mismo valor?

He tocado en columnas anteriores que no basta con decir que nuestros clientes son cualquier persona que desee ser atendida.  Por esto, la presente columna la dedicare a revisar la importancia de  definir y clasificar a nuestros clientes, en un ranking que irá desde los clientes más valorados hasta los clientes no deseables;

 

a)    ¿Cómo hacemos esto?,

b)    ¿Para qué nos serviría este ranking?

Para responder estas preguntas propongo utilizar la ley de Pareto; esta Ley corresponde a una fórmula matemática creada por el italiano Wilfredo Pareto a principios del siglo XX, identificó la distribución desigual de la riqueza en Italia, donde se estableció que solamente el 20% de las personas poseían el 80% de la riqueza.

 

En los años 40 el Dr. Joseph M. Juran estableció la regla 80/20 como la Ley Pareto, ya que extrapoló a diferentes áreas esta máxima que definió como que el 20% de “algo” es responsable del 80% de los resultados, entonces, ¿Cómo aplicamos esta Ley a nuestros clientes?

 

Hagamos el siguiente ejercicio práctico: Primero en forma mensual y luego anual.  Para facilitar el cálculo supongamos que el ingreso mensual de su peluquería, salón de belleza, centro de estética o spa es de US$ 10.000:

 

–     Sume todos sus ingresos.

–     Filtre de mayor a menor, el consumo total de cada cliente.

–     Para este caso identifique a los clientes que le aportan con los US$ 8.000 de sus ingresos.

–     ¡Los clientes que están en ese rango de consumo, debe tratarlos como reinas y reyes, porque no se puede dar el lujo de perderlos!!!

 

Respondimos a la primera pregunta, ahora nos queda saber para que nos pueda servir esta clasificación y por qué es tan importante.  Para ello enumeraré un breve listado de justificaciones:

 

–       Al conocer a sus clientes top, usted puede crear una categoría especial para ellos y premiarlos permanentemente para mantenerlos contentos y minimizar las probabilidades que se cambien.

–       Al conocer a sus clientes de consumo medio, usted puede crear una categoría que los identifique y ofrecerles descuentos y servicios que no se hagan para incentivarlos a que se desarrollen más variedad de servicios.

–       Al conocer a sus clientes que vienen esporádicamente o que consumen muy pocos servicios, usted no debe regalarles ni hacer descuentos excesivos, porque lo más seguro es que sean clientes infieles.

–       A todos los clientes hay que hacerles sentir que, si aumentan su nivel de consumo, tienen la posibilidad de estar en otro nivel de categoría de clientes y por ende pueden obtener mayores beneficios.

 

La recomendación final es crear categorías de clientes Premium, Preferenciales, Frecuentes y Comunes…

 

 

 

Roberto Burgos Flores

Ingeniero Comercial

Coach Gestión Profesionales Belleza

www.bellezaygestion.com

 

 

 

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